Rouven Rieper berichtet über Erfolgsrezepte zur Kundenzufriedenheit im Online Shop und die Entwicklung bei Rollo Rieper

Einleitung

So viele positive Rollo Rieper Erfahrungen? Geht denn das mit rechten Dingen zu? Keine Sorge, unsere Meinungen und Bewertungen, die Sie in unserem Gästebuch oder in Bewertungsportalen lesen, sind alle echt. Natürlich gibt es Gründe, warum so wenig negative Meinungen existieren. Ich möchte Ihnen gerne einige Erfolgsrezepte aufzeigen, die hinter einem aktiven Kundenzufriedenheitsmanagement stehen. Bitte beachten Sie, dass alle von mir aufgezeigten Punkte keine Garantie für die Zufriedenheit aller Kunden darstellen, denn diese kann es nicht geben. Ich möchte lediglich von meinen Erfahrungen berichten und Ihnen zeigen, auf welche Weise wir daran arbeiten, unsere Kunden im möglichst hohen Maße zufrieden zu stellen.

Web-Auftritt, Produkte, Preise und Service als Basis

Die Basis für eine positive Kundenzufriedenheit ist zunächst einmal, einen übersichtlichen Web-Auftritt mit interessanten Produkten, einem guten Preis-Leistungsverhältnis sowie einem flexiblen, kundenfreundlichen und zuverlässigen Service rund um die Onlinebestellung zu bieten. Ohne diese vier Aspekte als Basis kann keine erfolgreiche Reputation entstehen. Wir arbeiten daher täglich daran, diese vier Aspekte immer weiter zu optimieren, um die beste Basis auch für die Zukunft zu gewährleisten.

Rollo Rieper entwickelt gerade ein Relaunch des Web-Auftritts, der zuletzt gerade im Dezember komplett neu gestaltet worden war. Hier wird weiter Hauptaugenmerk auf die Übersichtlichkeit, die Ladegeschwindigkeit sowie auf eine moderne, geschmackvolle Gestaltung gelegt. Frei nach dem Motto: wer nicht mit der Zeit geht – geht mit der Zeit, ist heutzutage ein aktueller Internetauftritt das Aushängeschild eines Unternehmens – umso wichtiger bei onlineshopbasierenden Unternehmen, die einen Großteil ihres Umsatzes über ihren Web-Auftritt generieren.

Auch unser Produktportfolio wird regelmäßig vergrößert. So hatten wir gerade vor 14 Tagen unsere Produktpalette im Markisensegment erweitert und arbeiten jetzt gerade an der Neuaufnahme von plissierten Insektenschutzelementen sowie individuellen Foto-Wandbildern und der Optimierung unseres Fotorollokonfigurators. Ferner vergrößern wir unser Plissee-Angebot auf insgesamt 420 Plisseestoffe und werden erstmals eine komplett eigene Kollektion präsentieren. Dabei achten wir immer darauf, dass qualitativ hochwertige Produkte zum günstigen Preis angeboten werden können. Für unsere Einkäufer und Programmierer wird es also nie langweilig.

Günstige Preise sind für Rollo Rieper selbstverständlich. Seitdem wir unseren ersten Onlineshop im Jahr 2001* eröffnet haben, führen wir regelmäßig Internetrecherchen durch, um die vorherrschenden Preisschwankungen richtig einzuschätzen. Gerade vor etwa vier Wochen sind unsere Versandkosten in vielen Bereichen gesenkt und angepasst worden. Zum Beispiel kostet eine Plissee-Sendung nach Österreich lediglich 13,00 € an Versandkosten.

Ohne einen guten Service durch kompetente und freundliche Mitarbeiter ist sicherlich kein Blumentopf zu gewinnen. Nach der erfolgreichen Umsetzung des Live-Chat und dem schnellen Mailantwortdienst, sind in der Zentrale in Bremen nunmehr 14 Telefonleitungen für Anfragen freigeschaltet. Wir achten immer darauf, dass wir auch in der Hauptsaison im Frühjahr und Sommer immer gut zu ereichen sind. Ferner bilden sich unsere Mitarbeiter regelmäßig fort, um auf dem neuesten Stand des Sonnenschutzes zu sein, nicht nur, um neues Fachwissen zu erlangen und dieses weiterzugeben, sondern auch, um in Punkto Zuverlässigkeit und Kundenfreundlichkeit zu überzeugen.

Eine Hand weiß, was die andere macht

Durch den Einsatz unserer eigens programmierten Onlinesoftware, können wir in jedem Auftrag individuelle Kommentare hinterlassen, die der Arbeitskollege, der ggf. einen Vorgang übernimmt, lesen und auswerten kann. Da sich die jeweiligen Mitarbeiter vorher im System einloggen, weiß der Kollege sofort, von wem der letzte Kommentar stammt. Das ist immer sehr sinnvoll, sollten bestimmte Anfragen nicht mehr am selben Tag abschließend geklärt werden können, wenn z.B. der Kollege am nächsten Tag nicht im Hause ist.

Zusätzlich gibt es Erinnerungsfunktionen, die z.B. für erneute Anrufe bei Kunden oder Lieferanten eingesetzt werden können, wenn zuvor niemand erreicht wurde. Wenn man sehr viele Aufträge zu bearbeiten hat, können diese Erinnerungen sehr hilfreich sein und ersparen die berühmten gelben Packer.

Ferner werden viele automatisierte Bestellstati eingesetzt, die zeitgleich vorprogrammierte Mailinhalte z.B. als Informationsmail zum Geldeingang oder Warenversand bereitstellen. Zudem sitzen unsere Mitarbeiter nicht etwa in einem Call-Center, sondern gemeinsam mit der Geschäftsleitung, den Technikern und den Verkäufern in der Zentrale in Bremen, um sich gegenseitig regelmäßig abzustimmen.

Garantie, Lieferzeiten, Qualitätsmanagement

Auch diese drei Faktoren sind alle für sich genommen wichtig, eine positive Kundenzufriedenheit zu erzielen. Gleichwohl stehen sie in einem direkten Abhängigkeitsverhätnis. Ich gebe Ihnen die Garantie, dass unsere kürzeren Lieferzeiten nicht zu einer schlechteren Qualität führen werden. Anhand dieses Satzes sehen Sie schon, dass diese drei Faktoren voneinander abhängig sind. Kurze Lieferzeiten auch innerhalb der Sonnenschutz-Saison einzuhalten, und trotzdem ein gutes Qualitätsmanagement für die Produkte zu gewährleisten, ist gar nicht so einfach. Der Auftragseingang vervielfacht sich schnell um das dreifache im Vergleich zur Nebensaison, so dass längere Produktionszeiten die Folge sind. Hier kommt es darauf an, geschultes Fachpersonal zusätzlich einzusetzen, um das Auftragsvolumen zu kompensieren. Speziell in der Markisenproduktion ist das schwierig. Rollos oder Plissees (innenliegender Sonnenschutz) sind mittlerweile dank Vollautomation innerhalb von 10 bis 20 min. gefertigt. Auch können mehrere Produktionsstraßen eingesetzt werden. Anders bei den Markisen. Hier brauchen auch versierte Hersteller, die ihr Handwerk seit vielen Jahren verstehen, mehrere Stunden, um eine Kassettenmarkise nach Maß zu produzieren und die gewünschte Qualität zu gewährleisten.Wenn nun mehr Aufträge reinkommen als eigentlich gefertigt werden können, braucht die Markisenproduktion ein vielfaches länger.

Auch der Platzbedarf für Markisen ist ein anderer. Zusätzlich muss immer gewährleistet sein, dass benötigtes Material (Markisentuch, Gelenkarme, etc.) und sämtliches Zubehör (Konsolen, Schrauben, etc.) ständig am Lager sind bzw. schnell nachgeordert und geliefert werden können. Auch hier arbeiten wir mit drei sehr zuverlässigen Herstellern zusammen, die alle die saisonal bedingten Lieferverzögerungen sehr gut managen, und sich diese somit in Grenzen halten. Sollten sich durch Fehlbestände an Stoffen oder Zubehör Lieferverzögerungen einstellen, melden wir uns sofort bei unseren Kunden, um Sie zu informieren oder ggf. Alternativen aufzuzeigen.

Die Garantie auf alle im Onlineshop bestellten Artikel beläuft sich bei Rollo Rieper auf fünf Jahre, egal ob Markisen, Rolläden oder Plissees bestellt werden. Viele unserer Hersteller geben von sich aus lediglich sechs Monate Garantie und insgesamt zwei Jahre Gewährleistung, so wie es vom Gesetzgerber vorgeschrieben ist. Das ist uns aber zu wenig. Wir vertrauen in unsere Produkte und geben gerne diese Garantierverlängerung.

und, wenn doch mal etwas schief läuft…

Bei 35.000 Kundenbestellungen im Jahr kann gerade bei individuell maßangefertigten Produkten auch mal etwas nicht so rund laufen. Schließlich ist es ein langer Weg von der Bestellung im Onlineshop, über die Aufnahme und Bestätigung beim Hersteller bis hin zur Produktion und Auslieferung. Entscheidend sind hier drei Faktoren: Diplomatie, Empathie** und Zuverlässigkeit

Wichtig ist zunächst, dass man diplomatisch mit der für beide Seiten unangenehmen Situation umgeht, um daraus nach Möglichkeit wiederum ein positives Erlebnis zu machen. Ähnlich wie es bereits bei der Onlinebestellung der Fall war. Nach einer ernstgemeinten Entschuldigung konzentrieren wir uns direkt auf das Problem, um danach möglichst schnell eine gemeinsame Lösung zu finden. Hier kommt es wiederum darauf an, den Kunden zufriedenzustellen, z.B. wenn ein Getriebe eines Seitenzugrollos defekt ist, ihm postwendend ein Neues kostenlos zukommen zu lassen.

Natürlich agieren dabei nicht alle Kunden gleich. Für manche ist ein defektes Getriebe eine Kleinigkeit, für andere dagegen ist es gerade in der vorherrschenden Situation sehr wichtig, weil das Rollo ggf. für ein Kinderzimmerfenster gedacht war und das Kind jetzt nicht mehr ruhig schläft. Absolut verständlich, dass der Kunde hier etwas aufgebracht sein kann. In solchen Situationen ist Empathie sehr wichtig. Durch das richtige Einfühlungsvermögen erkennt man sofort, dass dem Kunden die Situation wichtig ist. Nicht nur ein schneller Liefertermin ist hier notwendig, sondern auch Verständnis zur Situation. Und um dieses Verständnis zu besitzen, muss man nicht zwingend Vater von zwei Kindern sein. Das Entscheidende ist, Ruhe zu bewahren, sich mit dem Kunden auf höflicher Basis zu verstehen und die notwendige Lösung herbeizuführen.

Dazu folgende Geschichte, die Winston Churchill passiert sein soll: er war zu einem wichtigen Empfang eingeladen. Es waren viele hochdekorierte Gäste anwesend. Zufällig beobachtete er, dass sich ein Gast einen kostbaren silbernen Salzstreuer einsteckte. Hin und Her gerissen zwischen Gerechtigkeitsempfinden auf der einen Seite und die Befürchtung, durch einen Verrat für eine peinliche Situation zu sorgen, dachte er kurz nach und unternahm folgendes: er steckte sich ebenfalls einen Salzstreuer in die Tasche, folgte dem Gast, stellte sich neben ihn, stellte seinen Salzstreuer vor ihm auf den Tisch und sagte: „Man hat uns wohl beobachet – besser, wenn wir die Dinger wieder zurückstellen.“

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Ich vergleiche unsere Kunden keineswegs mit Dieben, sondern möchte mit diesem Beispiel lediglich zeigen, wie wichtig es ist, in schwierigen Situationen kühlen Kopf zu bewahren, sich auf den Kunden (in diesem Beispiel den „Gast“) einzustellen und für eine diplomatische Lösung zu sorgen, egal wie diese aussieht.

Nicht minder wichtig ist der Aspekt, zuverlässig mit einer Reklamation umzugehen. Zunächst muss der Kunde das Gefühl haben, dass man sein Anliegen ernst nimmt bzw. dass er gut aufgehoben ist. Nachdem man eine Lösung gefunden hat, muss man sich direkt darum kümmern und dem Kunden eine Bestätigungsmail zusenden. Sobald unser System die Bestätigung unseres Herstellers erhält, geht die Mailantwort direkt weiter an unsere Kunden.

Zusammenfassung

Ich habe Ihnen gezeigt, dass mit dem richtigen Web-Auftritt, günstige und qualitativ hochwertige Produkte und einem Service, der sich letztlich auch bei Reklamationen bewährt, ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit zu erzielen ist. Auch eine 5 Jahres Garantie, kurze/angemessene Lieferzeiten und eine regelmäßige Qualitätskontrolle spielen eine wichtige Rolle. Last but not least ist ein diplomatisches, einfühlsames, lösungsorientiertes und zuverlässiges Reklamationsmanagement notwendig, um ein negatives Erlebnis wieder in ein positives zu wandeln.

* Der erste Onlineauftritt war im Jahr 1998. Der erste Shopauftritt mit einem Innenjalousiekonfigurator enstand im Jahre 2001

** Empathie meint hier die Fähigkeit, sich in die Bedürfnisse des Kunden einzufühlen

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