{"id":1136,"date":"2011-07-31T23:23:06","date_gmt":"2011-07-31T21:23:06","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rollorieper.de\/?p=1136"},"modified":"2019-08-20T09:38:50","modified_gmt":"2019-08-20T07:38:50","slug":"rouven-rieper-berichtet-ueber-erfolgsrezepte-zur-kundenzufriedenheit-im-online-shop-und-die-entwicklung-bei-rollo-rieper","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/rouven-rieper-berichtet-ueber-erfolgsrezepte-zur-kundenzufriedenheit-im-online-shop-und-die-entwicklung-bei-rollo-rieper.html","title":{"rendered":"Rouven Rieper berichtet \u00fcber Erfolgsrezepte zur Kundenzufriedenheit im Online Shop und die Entwicklung bei Rollo Rieper"},"content":{"rendered":"

Einleitung<\/strong><\/p>\n

So viele positive Rollo Rieper Erfahrunge<\/a>n<\/a>? Geht denn das mit rechten Dingen zu? Keine Sorge, unsere Meinungen und Bewertungen, die Sie in unserem G\u00e4stebuch oder in Bewertungsportalen lesen, sind alle echt. Nat\u00fcrlich gibt es Gr\u00fcnde, warum so wenig negative Meinungen existieren. Ich m\u00f6chte Ihnen gerne einige Erfolgsrezepte aufzeigen, die hinter einem aktiven Kundenzufriedenheitsmanagement stehen. Bitte beachten Sie, dass alle von mir aufgezeigten Punkte keine Garantie f\u00fcr die Zufriedenheit aller Kunden darstellen, denn diese kann es nicht geben. Ich m\u00f6chte lediglich von meinen Erfahrungen berichten und Ihnen zeigen, auf welche Weise wir daran arbeiten, unsere Kunden im m\u00f6glichst hohen Ma\u00dfe zufrieden zu stellen.<\/p>\n

Web-Auftritt, Produkte, Preis<\/strong>e und Service als Basis<\/strong><\/p>\n

Die Basis f\u00fcr eine positive Kundenzufriedenheit ist zun\u00e4chst einmal, einen \u00fcbersichtlichen Web-Auftritt mit interessanten Produkten, einem guten Preis-Leistungsverh\u00e4ltnis sowie einem flexiblen, kundenfreundlichen und zuverl\u00e4ssigen Service rund um die Onlinebestellung zu bieten. Ohne diese vier Aspekte als Basis kann keine erfolgreiche Reputation entstehen. Wir arbeiten daher t\u00e4glich daran, diese vier Aspekte immer weiter zu optimieren, um die beste Basis auch f\u00fcr die Zukunft zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Rollo Rieper entwickelt gerade ein Relaunch des Web-Auftritts, der zuletzt gerade im Dezember komplett neu gestaltet worden war. Hier wird weiter Hauptaugenmerk auf die \u00dcbersichtlichkeit, die Ladegeschwindigkeit sowie auf eine moderne, geschmackvolle Gestaltung gelegt. Frei nach dem Motto: wer nicht mit der Zeit geht – geht mit der Zeit, ist heutzutage ein aktueller Internetauftritt das Aush\u00e4ngeschild eines Unternehmens – umso wichtiger bei onlineshopbasierenden Unternehmen, die einen Gro\u00dfteil ihres Umsatzes \u00fcber ihren Web-Auftritt generieren.<\/p>\n

Auch unser Produktportfolio wird regelm\u00e4\u00dfig vergr\u00f6\u00dfert. So hatten wir gerade vor 14 Tagen unsere Produktpalette im Markisensegment erweitert und arbeiten jetzt gerade an der Neuaufnahme von plissierten Insektenschutzelementen sowie individuellen Foto-Wandbildern und der Optimierung unseres Fotorollokonfigurators. Ferner vergr\u00f6\u00dfern wir unser Plissee-Angebot auf insgesamt 420 Plisseestoffe und werden erstmals eine komplett eigene Kollektion pr\u00e4sentieren. Dabei achten wir immer darauf, dass qualitativ hochwertige Produkte zum g\u00fcnstigen Preis angeboten werden k\u00f6nnen. F\u00fcr unsere Eink\u00e4ufer und Programmierer wird es also nie langweilig.\"Rouven<\/a><\/p>\n

G\u00fcnstige Preise sind f\u00fcr Rollo Rieper selbstverst\u00e4ndlich. Seitdem wir unseren ersten Onlineshop im Jahr 2001* er\u00f6ffnet haben, f\u00fchren wir regelm\u00e4\u00dfig Internetrecherchen durch, um die vorherrschenden Preisschwankungen richtig einzusch\u00e4tzen. Gerade vor etwa vier Wochen sind unsere Versandkosten in vielen Bereichen gesenkt und angepasst worden. Zum Beispiel kostet eine Plissee-Sendung nach \u00d6sterreich lediglich 13,00 \u20ac an Versandkosten<\/a>.<\/p>\n

Ohne einen guten Service durch kompetente und freundliche Mitarbeiter ist sicherlich kein Blumentopf zu gewinnen. Nach der erfolgreichen Umsetzung des Live-Chat und dem schnellen Mailantwortdienst, sind in der Zentrale in Bremen nunmehr 14 Telefonleitungen f\u00fcr Anfragen freigeschaltet. Wir achten immer darauf, dass wir auch in der Hauptsaison im Fr\u00fchjahr und Sommer immer gut zu ereichen sind. Ferner bilden sich unsere Mitarbeiter regelm\u00e4\u00dfig fort, um auf dem neuesten Stand des Sonnenschutzes zu sein, nicht nur, um neues Fachwissen zu erlangen und dieses weiterzugeben, sondern auch, um in Punkto Zuverl\u00e4ssigkeit und Kundenfreundlichkeit zu \u00fcberzeugen.<\/p>\n

Eine Hand wei\u00df, was die andere macht<\/strong><\/p>\n

Durch den Einsatz unserer eigens programmierten Onlinesoftware, k\u00f6nnen wir in jedem Auftrag individuelle Kommentare hinterlassen, die der Arbeitskollege, der ggf. einen Vorgang \u00fcbernimmt, lesen und auswerten kann. Da sich die jeweiligen Mitarbeiter vorher im System einloggen, wei\u00df der Kollege sofort, von wem der letzte Kommentar stammt. Das ist immer sehr sinnvoll, sollten bestimmte Anfragen nicht mehr am selben Tag abschlie\u00dfend gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen, wenn z.B. der Kollege am n\u00e4chsten Tag nicht im Hause ist.<\/p>\n

Zus\u00e4tzlich gibt es Erinnerungsfunktionen, die z.B. f\u00fcr erneute Anrufe bei Kunden oder Lieferanten eingesetzt werden k\u00f6nnen, wenn zuvor niemand erreicht wurde. Wenn man sehr viele Auftr\u00e4ge zu bearbeiten hat, k\u00f6nnen diese Erinnerungen sehr hilfreich sein und ersparen die ber\u00fchmten gelben Packer.<\/p>\n

Ferner werden viele automatisierte Bestellstati eingesetzt, die zeitgleich vorprogrammierte Mailinhalte z.B. als Informationsmail zum Geldeingang oder Warenversand bereitstellen. Zudem sitzen unsere Mitarbeiter nicht etwa in einem Call-Center, sondern gemeinsam mit der Gesch\u00e4ftsleitung, den Technikern und den Verk\u00e4ufern in der Zentrale in Bremen, um sich gegenseitig regelm\u00e4\u00dfig abzustimmen.<\/p>\n

Garantie, Lieferzeiten, Qualit\u00e4tsmanagement<\/strong><\/p>\n

Auch diese drei Faktoren sind alle f\u00fcr sich genommen wichtig, eine positive Kundenzufriedenheit zu erzielen. Gleichwohl stehen sie in einem direkten Abh\u00e4ngigkeitsverh\u00e4tnis. Ich gebe Ihnen die Garantie, dass unsere k\u00fcrzeren Lieferzeiten nicht zu einer schlechteren Qualit\u00e4t f\u00fchren werden.<\/em> Anhand dieses Satzes sehen Sie schon, dass diese drei Faktoren voneinander abh\u00e4ngig sind. Kurze Lieferzeiten auch innerhalb der Sonnenschutz-Saison einzuhalten, und trotzdem ein gutes Qualit\u00e4tsmanagement f\u00fcr die Produkte zu gew\u00e4hrleisten, ist gar nicht so einfach. Der Auftragseingang vervielfacht sich schnell um das dreifache im Vergleich zur Nebensaison, so dass l\u00e4ngere Produktionszeiten die Folge sind. Hier kommt es darauf an, geschultes Fachpersonal zus\u00e4tzlich einzusetzen, um das Auftragsvolumen zu kompensieren. Speziell in der Markisenproduktion ist das schwierig. Rollos oder Plissees (innenliegender Sonnenschutz) sind mittlerweile dank Vollautomation innerhalb von 10 bis 20 min. gefertigt. Auch k\u00f6nnen mehrere Produktionsstra\u00dfen eingesetzt werden. Anders bei den Markisen. Hier brauchen auch versierte Hersteller, die ihr Handwerk seit vielen Jahren verstehen, mehrere Stunden, um eine Kassettenmarkise nach Ma\u00df zu produzieren und die gew\u00fcnschte Qualit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten.Wenn nun mehr Auftr\u00e4ge reinkommen als eigentlich gefertigt werden k\u00f6nnen, braucht die Markisenproduktion ein vielfaches l\u00e4nger.<\/p>\n

Auch der Platzbedarf f\u00fcr Markisen ist ein anderer. Zus\u00e4tzlich muss immer gew\u00e4hrleistet sein, dass ben\u00f6tigtes Material (Markisentuch, Gelenkarme, etc.) und s\u00e4mtliches Zubeh\u00f6r (Konsolen, Schrauben, etc.) st\u00e4ndig am Lager sind bzw. schnell nachgeordert und geliefert werden k\u00f6nnen. Auch hier arbeiten wir mit drei sehr zuverl\u00e4ssigen Herstellern zusammen, die alle die saisonal bedingten Lieferverz\u00f6gerungen sehr gut managen, und sich diese somit in Grenzen halten. Sollten sich durch Fehlbest\u00e4nde an Stoffen oder Zubeh\u00f6r Lieferverz\u00f6gerungen einstellen, melden wir uns sofort bei unseren Kunden, um Sie zu informieren oder ggf. Alternativen aufzuzeigen.<\/p>\n

Die Garantie auf alle im Onlineshop bestellten Artikel bel\u00e4uft sich bei Rollo Rieper auf f\u00fcnf Jahre, egal ob Markisen, Roll\u00e4den oder Plissees bestellt werden. Viele unserer Hersteller geben von sich aus lediglich sechs Monate Garantie und insgesamt zwei Jahre Gew\u00e4hrleistung, so wie es vom Gesetzgerber vorgeschrieben ist. Das ist uns aber zu wenig. Wir vertrauen in unsere Produkte und geben gerne diese Garantierverl\u00e4ngerung.<\/p>\n

und, wenn doch mal etwas schief l\u00e4uft…<\/strong><\/p>\n

Bei 35.000 Kundenbestellungen im Jahr kann gerade bei individuell ma\u00dfangefertigten Produkten auch mal etwas nicht so rund laufen. Schlie\u00dflich ist es ein langer Weg von der Bestellung im Onlineshop, \u00fcber die Aufnahme und Best\u00e4tigung beim Hersteller bis hin zur Produktion und Auslieferung. Entscheidend sind hier drei Faktoren: Diplomatie, Empathie** und Zuverl\u00e4ssigkeit<\/strong><\/p>\n

Wichtig ist zun\u00e4chst, dass man diplomatisch mit der f\u00fcr beide Seiten unangenehmen Situation umgeht, um daraus nach M\u00f6glichkeit wiederum ein positives Erlebnis zu machen. \u00c4hnlich wie es bereits bei der Onlinebestellung der Fall war. Nach einer ernstgemeinten Entschuldigung konzentrieren wir uns direkt auf das Problem, um danach m\u00f6glichst schnell eine gemeinsame L\u00f6sung zu finden. Hier kommt es wiederum darauf an, den Kunden zufriedenzustellen, z.B. wenn ein Getriebe eines Seitenzugrollos defekt ist, ihm postwendend ein Neues kostenlos zukommen zu lassen.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich agieren dabei nicht alle Kunden gleich. F\u00fcr manche ist ein defektes Getriebe eine Kleinigkeit, f\u00fcr andere dagegen ist es gerade in der vorherrschenden Situation sehr wichtig, weil das Rollo ggf. f\u00fcr ein Kinderzimmerfenster gedacht war und das Kind jetzt nicht mehr ruhig schl\u00e4ft. Absolut verst\u00e4ndlich, dass der Kunde hier etwas aufgebracht sein kann. In solchen Situationen ist Empathie sehr wichtig. Durch das richtige Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen erkennt man sofort, dass dem Kunden die Situation wichtig ist. Nicht nur ein schneller Liefertermin ist hier notwendig, sondern auch Verst\u00e4ndnis zur Situation. Und um dieses Verst\u00e4ndnis zu besitzen, muss man nicht zwingend Vater von zwei Kindern sein. Das Entscheidende ist, Ruhe zu bewahren, sich mit dem Kunden auf h\u00f6flicher Basis zu verstehen und die notwendige L\u00f6sung herbeizuf\u00fchren.<\/p>\n

Dazu folgende Geschichte, die Winston Churchill passiert sein soll: er war zu einem wichtigen Empfang eingeladen. Es waren viele hochdekorierte G\u00e4ste anwesend. Zuf\u00e4llig beobachtete er, dass sich ein Gast einen kostbaren silbernen Salzstreuer einsteckte. Hin und Her gerissen zwischen Gerechtigkeitsempfinden auf der einen Seite und die Bef\u00fcrchtung, durch einen Verrat f\u00fcr eine peinliche Situation zu sorgen, dachte er kurz nach und unternahm folgendes: er steckte sich ebenfalls einen Salzstreuer in die Tasche, folgte dem Gast, stellte sich neben ihn, stellte seinen Salzstreuer vor ihm auf den Tisch und sagte: „Man hat uns wohl beobachet – besser, wenn wir die Dinger wieder zur\u00fcckstellen.“<\/em><\/p>\n

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Ich vergleiche unsere Kunden keineswegs mit Dieben, sondern m\u00f6chte mit diesem Beispiel lediglich zeigen, wie wichtig es ist, in schwierigen Situationen k\u00fchlen Kopf zu bewahren, sich auf den Kunden (in diesem Beispiel den „Gast“) einzustellen und f\u00fcr eine diplomatische L\u00f6sung zu sorgen, egal wie diese aussieht.<\/p>\n

Nicht minder wichtig ist der Aspekt, zuverl\u00e4ssig mit einer Reklamation umzugehen. Zun\u00e4chst muss der Kunde das Gef\u00fchl haben, dass man sein Anliegen ernst nimmt bzw. dass er gut aufgehoben ist. Nachdem man eine L\u00f6sung gefunden hat, muss man sich direkt darum k\u00fcmmern und dem Kunden eine Best\u00e4tigungsmail zusenden. Sobald unser System die Best\u00e4tigung unseres Herstellers erh\u00e4lt, geht die Mailantwort direkt weiter an unsere Kunden.<\/p>\n

Zusammenfassung<\/strong><\/p>\n

Ich habe Ihnen gezeigt, dass mit dem richtigen Web-Auftritt, g\u00fcnstige und qualitativ hochwertige Produkte und einem Service, der sich letztlich auch bei Reklamationen bew\u00e4hrt, ein h\u00f6heres Ma\u00df an Kundenzufriedenheit zu erzielen ist. Auch eine 5 Jahres Garantie, kurze\/angemessene Lieferzeiten und eine regelm\u00e4\u00dfige Qualit\u00e4tskontrolle spielen eine wichtige Rolle. Last but not least ist ein diplomatisches, einf\u00fchlsames, l\u00f6sungsorientiertes und zuverl\u00e4ssiges Reklamationsmanagement notwendig, um ein negatives Erlebnis wieder in ein positives zu wandeln.<\/p>\n

* Der erste Onlineauftritt war im Jahr 1998. Der erste Shopauftritt mit einem Innenjalousiekonfigurator enstand im Jahre 2001<\/p>\n

** Empathie meint hier die F\u00e4higkeit, sich in die Bed\u00fcrfnisse des Kunden einzuf\u00fchlen<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Einleitung So viele positive Rollo Rieper Erfahrungen? Geht denn das mit rechten Dingen zu? Keine Sorge, unsere Meinungen und Bewertungen, die Sie in unserem G\u00e4stebuch oder in Bewertungsportalen lesen, sind alle echt. Nat\u00fcrlich gibt es Gr\u00fcnde, warum so wenig negative Meinungen existieren. Ich m\u00f6chte Ihnen gerne einige Erfolgsrezepte aufzeigen, die hinter einem aktiven Kundenzufriedenheitsmanagement stehen. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1171,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[14,22],"tags":[],"class_list":["post-1136","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sonnenschutz","category-ueber-uns"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1136","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1136"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1136\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1171"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1136"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1136"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.rollorieper.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1136"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}